12일 업계에 따르면 한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다.
삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐으며, 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐다.
디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다.
구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 ▲정보 품질(완전성·정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성·사용 용의성 등) ▲개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정했다.
삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 점수를 받았다.
삼성전자는 디지털전환을 통해 ‘삼성닷컴’ 채널에 ‘비교하기’ 부문을 강화한 점을 높이 평가 받았다.
‘비교하기’에서는 동일 제품군 내 다양한 모델들의 기능을 한 눈에 비교할 수 있는 고객이 구매를 결정하는 데 필요한 정보를 제공한다.
또 삼성전자는 연결성 강조한 제품 사용 및 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다.
▲에너지 사용량을 모니터링하고, 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 실질적으로 에너지를 절약하는 스마트싱스 에너지 서비스 ▲제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 다양한 정보를 한 곳에 모은 ‘통합 QR’ ▲’보이는 원격 상담’과 ‘생활가전 원격진단 시스템’ 등으로 방문 없이 원격으로 상담·조치하는 서비스가 대표적이다.
이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “삼성전자는 차별화된 AI·IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 관련 인증을 지속 획득하고 있다”며 “앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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